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案例:破镜重圆

点击次数:340 发布时间:2019-11-22 15:43:46
【案例前言】
我们与客户的关系即使是多年积累下来的良好关系,也只是合作关系。稍有风吹草动就会破裂。因此,销售人员对待客户关系总是谨慎小心,倍加注意。
下面的案例,就是客户关系从好到坏,再重新建立客户信心的典型案例。

【案例背景】
某低压电器公司是某地发展较为迅速的家族式企业。我司创立以来,与该公司一直保持着良好的发展关系。无论是该公司老板还是技术工程师(老板的内弟L工)等都对我司保持着较为良好的合作伙伴关系。
但是到2012年,由于我司销售业务交接出现问题,未能及时对客户所产生的问题进行很好的解决,问题主要两方面:一是当时客户采用我司产品出现质量问题未能及时解决;二是苏北某重点客户的部分产品的特殊价格被客户得知,使得此客户对我司产生怀疑和不信任。

【组织架构】
C总:客户的老板,以前双方关系很好
L工:客户的技术工程师,老板内弟
S工:另一重点客户的技术工程师,能力很强

【案例描述】
关系维护,需求挖掘
在2013~2014年的两年合作中,我们只占有了很少的份额,即使采用低价策略也一直很难打动客户。但是业务员依然不断的加强拜访,了解客户的动态,因为多年的合作关系,该客户的资金信誉是完全没有问题的。
由于客户是家族氏企业,技术工程师L工是老板的内弟,属于半路出家,对于深层的技术并不十分了解,但非常乐于学习。所以我们每次拜访该客户,总是带上技术工程师与L工交流。一来二去,L工答应我们可以拿一两支有特色的产品前期试用,只要产品性能突出。价格合理就可以使用,但是用量大的产品,他不能轻易更换。
其实是L工,包括C总对我们产品的性能还是持怀疑态度。
引荐师傅,出现转机
2015年年底,我经过多方考虑打算引荐我在阳江区域的另一客户的S工与C总和L工认识,因为之前该老板一直对S工的技术水平非常欣赏。我积极推荐了一下,让C总对我刮目相看。
积极引导,产品测试
通过S工的介绍和推荐,该老板终于答应可以试用一个项目,同时,我积极撮合两位工程师的关系,让L工从S工处所学甚多,也彻底改善了L工对我司的印象。
经过几次的送样,客户盲测的结果,我司产品质量、品质稳定性等均能达到甚至超过客户的要求,这使刘工更加信任我司和我司产品。
高层公关,增加关怀
因为该客户是家族式企业,经过几年发展,面临整体的竞争压力,对未来的发展也比较迷茫。在得知此情况。我及时与公司沟通邀请客户参加上海电气展,并参观我们的工厂。年终,我司的市场调研活动中,我也积极撮合公司高层领导与客户老板座谈,谈企业的管理与未来的发展规划。
扩大份额,长期合作
2016年年初,C总主动要约我到其公司商谈今年合作计划,2016年将是崭新的一页,双方将达成更密切的合作关系,截至2016年3月客户已订货超过200万,初步达成今年计划。

【案例分析】
商业合作中的客户关系是很微妙的。本案例之中,双方关系尽管经历多年的发展,但是由于我方产品及业务等方面的原因,导致双方合作急转直下。客户我方已不再信任,这是销售中最可怕的事情,4年时间才将一朝变差的客户关系,期间,销售人员与内部团队历经诸多困难,寻找重建关系的契机,那么L工的专业度不强就是突破口。
本案例对我们的启发在于:
其一,客户关系无论多好多长久,那只能说明过去我们做得很好,一定要心怀畏惧心,时刻警惕有损客户关系的事情发生;
其二,在事情发生后,销售人员要及时发现并上报领导,言明利害关系,力争公司上下集中力量补救,而不是相互推诿指责;
其三,当损失于事无补的时候,尽力保持与客户关键人的联系,充分利用各种事件和场合修补双方的关系,并且要有长期的改善措施,徐徐图之以期未来可以重建关系。

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