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案例:七年三跨越

点击次数:468 发布时间:2019-11-22 15:45:14
【案例前言】
我们与客户形成合同关系,意味着我们与客户之间的关系维护进入到一个新的层次。销售人员的工作重心将转移到以关系维护和销售上量为主,其目的是最终形成与客户的战略合作关系并稳定维持。
如何从小订单到大订单,如何从一次合作到持续合作,我们来看看下面的案例。
【案例背景】
该客户初期组织架构较简单,我司较容易取得客户的认可,随着客户的发展,规模增大,内部人员和内部关系越来越复杂。期间,经历了关系人的来来往往,经过我的努力,历经7年,双方关系经受住了考验。
【案例描述】
第一步:项目交流,最终入围
【当期组织架构】


首先搞定项目负责人,也是技术顾问的C。通过交流互动,得到其技术上的认可。因为设备科长B没有明显参与的意向,所以交流过程中也没有经过设备科长B,而直接与其下属的采购主管A接触,最终搞定了采购主管A。
当年成交金额100万。由于金额较小,所以采购主管A直接下单及签约成交,并未涉及到公司上层的参与。
第二步:两年之后,成交翻番
【当期组织架构】

由于当年客户的组织架构发生了变化,我们确定首先搞定车间主任D,经过交流得到其技术上的认可。此时,设备科长B仍没有表现出明显的参与倾向,所以中间依旧未经过设备科长B。我们按照老办法与采购主管A合作。,由于同样未涉及到公司上层的参与,所以还是由采购主管A直接下单并签约成交。当年成交金额达到了200万。
第三步:大项目实现大跨越
【当期组织架构】

2012年本人曾协同朋友陪同设备副总F,原项目负责人J,设备科长B,车间主任D等人,进行了为期一周的国内多个实地的现场调研。其后,历经两年时间的跟踪,我得知某一大项目已经正式开始实施了,并且了解到方案中还有三家竞争对手会参与。
车间主任D依旧暗中在支持我司。但我分析,由于此项目太大,D主任那里最终会出现心有余而力不足的结果。设备副总F于2012年调走了现项目负责人G, 换上了原项目负责人J,但J最终于2013年被公司调离项目负责人岗位,G又被公司调回到了原先的项目负责人位置。由此分析:副总F与项目G不是一条线上的。
于是,我找到设备副总F交流,F副总表示可以先与项目负责人G先交流一下。随后我马上找项目负责人G交流,但G表示对专业技术掌握的不高,只是安排了设备科长B与我进行交流。B科长表示项目还早,具体情况待以后需要时再联系,完全以敷衍的态度了事。看来,暂时还无法开展下一步的工作。
但就刚刚过了一星期,突然接到对方的通知:设备副科长H和电工K临时来我司进行实地考察,考察的重点是公司规模。我们通过关系了解到:设备副科长H和电工K是由小老板下令商务副总E直接派出去的考察人员。虽然是临时通知,但我司依旧做好了准备,迎接客户的考察,客户在我司考察后,对我司的状况感到很满意。
后来,我们还了解到,就在来我司的前一天,上述两位还考察了一家原本不在方案内的竞争对手公司,竞争对手的公司规模要比我司的规模大,但其专业技术优势要明显弱于我司。虽然又出现一个竞争对手,但我司由于与客户的合作时间较长,与客户的关系不错,尤其是与副总F、车间主任D的关系较好,最终意向合同金额约500万。
【案例分析】
本案例中,初期,客户的组织比较简单,容易判断关键人物。成单金额较小,与关键人物层级较低不无关系。随着关系的推进,成交金额不断放大,待到意向金额足够的时候,客户高层将是我们公关的重点,也是最终成为战略合作的关键。
【案例引申】
大客户关系发展的五个阶段中,每个阶段都有相应的应对措施,如下:
孕育阶段应对措施
a)加强销售经理与客户联系人的关系,必要时双方高层领导进行会晤;
b)深入了解客户购买决策的流程,防止采购中一个环节会影响一个流程;
c)树立公司品牌,强调公司企业各方面的优势;
d)确立销售经理在客户心中的地位,应选择有一定销售背景、资深的销售经理。
初期阶段应对措施
e)深入了解竞争对手对客户的各项营销策略,并有针对性地提出应对措施;
f)努力成为死党,提升客户关系,建立私交,多方面获取信息;
g)锲而不舍,发扬钉子精神,不以事小而不为;
h)提高产品性能、质量及使用维护的方便性;
i)避免销售经理的频繁更换;选派有一定销售经验的销售经理。
中期阶段应对措施
①为客户度身订制专业的提供解决方案,引导需求;
②一对一开展个性化、亲情化服务,让客户安心、顺心、舒心;
③定期召开大客户例会,加强对大客户的培训,服务、技术交流等;如设备维护、网络维护、公司专业知识培训等。
伙伴阶段应对措施
①成立大客户俱乐部,加强与客户多层面的交流,提高与客户沟通的层次;
②提供解决方案,引导需求;
③建立品牌信任,提高产品质量、服务水平,增强客户对企业的信任和依赖。
战略阶段应对措施
①加强多方面合作,实现双赢,资源互补,可以和一些企业共同开展一些业务,将客户与公司的关系从服务对象上升为合作伙伴;
②换位思考、为客户着想,不断提升客户价值;
③高层紧密互动;
④向客户发放大客户VIP 卡等,使客户感受到自身价值的提升。


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